随着现场服务行业转型之旅的加速，企业服务业务开始朝着高品质、数字化、强干预的趋势发展，每一家现场服务企业都在经历着这场转型大考。

以「数」字化科技为引，优化现场服务交付模式，向服务化转型，打造卓越的客户服务。法国知名能源工程及信息化公司 VINCI Energies 在这场考试中成为了“学霸”。不仅对业务流程进行纠正和预防，也对现场服务交付模式进行了优化：

为客户创建多渠道服务入口 - 客户可以通过移动端应用或门户网站，再或者通过客户界面使用自身的工具创建服务请求；

通过创建任务和维护计划实现完善预防性流程；

针对调度设置了预防性流程。

服务创新的重要因素在于数据，基于服务数据对客户进行分类，从而推出差异化的服务产品包括阶梯式的服务等级协议（SLA），并利用基于物联网和人工智能的数字化技术在服务过程中对设备性能进行追踪和预防，打造卓越的客户服务的同时让企业对设备性能有更深入的了解。

借助 SAP Field Service Management 解决方案，对服务流程进行标准化实现规范化操作的同时，对服务过程中的数据进行收集和汇总及后续的分析处理，为服务创新打下坚实的数据基础。

服务创新的一个主要驱动因素是企业正在逐步从卖产品转变为卖服务，现场服务企业利用基于物联网和人工智能的数字化技术，推出全新的服务产品和基于成果的业务模式，打造卓越的客户服务。这些业务模式当中包含了性能评估和可追踪的服务等级协议 (SLA)，不但可以消除客户的顾虑，还能让企业更深入地了解设备性能。

提高可视性后，现场服务企业可以利用预测性服务来优化设备性能，延长设备生命周期，通过及时发现需要解决的问题，避免影响设备的正常运行时间。此时，服务不再被视为成本高昂的补救措施，而是一项重要的差异化优势和业务增长来源。

借助 SAP Field Service Management 解决方案，现场服务企业能够改进计划与调度流程，提高技术人员的工作效率。根据现场服务人员首次到场完成任务的能力，企业可以向客户站点分派合适的技术人员，从而提高首次访问解决率 (FTFR)。企业也可以使用这款工具来安排任务并分配高技能员工，优化资源配置，减轻现场技术人员的工作压力。

在人工智能以及 SAP 数字化产品和服务的加持下，受益的不仅仅是现场服务人员，企业还可以尽可能地减少用车频率，提高现场服务实践的可持续性，最终给环境带来积极影响。

SAP Field Service Management 解决方案不仅具备可扩展性，还能根据现场服务企业的特定需求和数字化成熟度，提供量身定制的特性和功能，让客户和现场技术人员都能从中受益。

客户在自助服务门户或移动应用提交服务请求后，企业可以利用基于人工智能的调度和优化功能，轻松完成工作计划和分配，并通过众包门户联系内外部员工；同时，合作伙伴和分包商也可以使用自身移动应用记录现场工作，并在系统中进行报告。作为一个兼具维护优化与备件可用性管理功能的集成式系统，SAP Field Service Management 可以帮助企业优化流程，构建可扩展性更强的长期运营模式。