“谁不想和布拉德·皮特喝上一杯咖啡呢？”

这是意大利小家电制造商德龙集团 (De’Longhi)的广告语之一。选择像布拉德·皮特这样具备独特气质的明星，能够让客户在短时间内初步认知品牌形象，通常是塑造客户体验的第一步。然而，要想留存客户，不能只靠「一见钟情」，朝夕相伴的卓越客户服务才能让客户「情深意长」。

长期以客户体验为战略重点的德龙集团当然也深知这一点。在德龙集团的数字化转型案例中，我们可以清晰地看见颠覆客户服务的五大趋势，以及德龙如何利用新技术打造更卓越的客户体验。

趋势1：打破部门壁垒，消除职能孤岛

身处数据为王的智能时代，谁拥有更全面的数据，谁就有提供更优质客户服务的基础。试想一下，在客户与客服的交流场景中，客服能否把最完整、准确的产品数据交付给客户？能否迅速将最适合客户的购买方式和物流渠道告知给客户？这些其实需要客服部门与销售、运营、物流和电商团队的协作。可惜的是，目前不到一半的企业表示有能力开展跨部门协作。换句话说，只要能打破部门壁垒，就能够获得显著的竞争优势。

为了打造数据驱动的客户服务模式，德龙集团从本地客户关系管理系统切换到了SAP Service Cloud。客服代表能够基于统一的平台和统一的客户视图，有效管理售前咨询、促销活动咨询和产品支持，高效完成客户联系工作，将服务覆盖客户的整个购买之旅。

趋势2：机器人提供解决之道

对企业而言，以 AI 和机器人为代表的自动化技术能够有效降低服务成本，还能迅速产生客户服务相关的实时数据，并利用这些数据寻找洞察。未来两年内，超过一半（61%）的 B2B 企业计划加大投资，让常规客户服务活动实现自动化。对客服人员而言，自动化技术可以帮助他们从单调重复的任务中解脱出来，从而拥有更广阔的思考和创新空间去解决复杂问题。

在此次数字化转型中，德龙将很多工作流进行了自动化处理。例如，仅需单击一个按钮，就可以基于服务请求创建维修订单，该功能迅速受到了客服人员的热烈欢迎。目前，德龙正在探索 AI 虚拟助手等应用，来帮助客服人员与客户互动，并提供支持。

趋势3：打造组合式服务

客户需求的多样性对企业形成挑战。企业必须将现有的不同种类、不同层级服务进行组合、打包，才能够满足这些客户的复杂需求，赢得他们的信任，并击败那些无法快速应对市场变化的竞争对手。

为了打造组合式的客户服务，德龙将14款应用与 SAP Service Cloud 解决方案集成。在这样一款简单易用、性能卓越、高效且紧密集成的工具的支持之下，客服人员才能够更快、更精准地向客户交付其需要的服务组合。

趋势4：宣扬可持续发展理念

越来越多的企业正在致力于制定和实现可持续发展目标，并开发对环境更加友好的产品。根据 SAP 开展的一项调查，61%的企业表示未来十年内环境问题将对企业业绩产生重要影响，80%的企业认为可持续发展能力与长期盈利能力正相关。同时，越来越多的消费者也在倾向于选择契合自身价值观的产品和服务。

在与客户交流的过程中，客服人员可以传达品牌的可持续发展理念，引导和支持消费者的购买决策，推动实现企业的可持续发展目标。例如，鼓励客户使用无纸化文档和票据，向客户保证退货产品将进行回收利用，等等。

SAP Service Cloud 为德龙提供了更便捷的客户沟通方式，例如客服人员可以利用 Web 聊天工具与客户互动，协助他们了解公司产品，宣传公司理念，而不仅是解决某个具体问题。

趋势5：客户服务决定企业成败

“如今，企业要想打造卓越的客户体验，必须践行以客户为中心的理念，实施全渠道战略。”德龙集团全球客户关怀经理 Chiara Bearzatti 认为，“同时为客服代表提供所需的工具，这些要素缺一不可。”

过去，很多企业把投资客户服务视为成本支出。如今，越来越多的企业家纷纷意识到，深耕客户体验能够为企业带来丰厚回报。Harvard Business Review Analytic Services 的一项调查显示，绝大部分受访者认为可以通过客户服务来提升品牌价值 (94%)和增加企业收入 (92%)，而经济学人智库（Economist Intelligence Unit）发布的另一项调查报告显示，当客户留存率低至5%时，企业利润增幅仍然可以达到25%至95%。留存客户的关键就在于如何提供卓越的客户服务，而恰如其分地利用新技术对客户服务加以数字化升级，可能将是未来企业争夺客户并通往成功的重要手段。